Hned na úvod je nutné si připomenout, že obchodníci nejsou podle zákona povinní vzít zpět zboží, které chcete vrátit, protože se vám nelíbí. Jeho bezdůvodná výměna nebo vrácení peněz je jen věcí dohody mezi prodejcem a kupujícím. Většina obchodníků se ale kvůli rostoucí konkurenci snaží vycházet zákazníkům vstříc a dnes vám třeba i nechtěný dárek vymění téměř všude. Musí být zabalený ideálně v původním obalu, nesmí být použitý nebo dokonce poškozený. Budete potřebovat doklad o koupi, případně záruční list. U oblečení po vás mohou chtít visačky a vnitřní štítky.
Vlasta č. 51
Nebojte se vyměňovat
Většina obchodních řetězců umožňuje bezdůvodné vrácení zboží v kterékoli pobočce. Nejlepší ale je, když ho vyměníte tam, kde bylo zakoupeno. Nemusí ho totiž mít všude, i přesto, že jde o jednu značku. Problém může nastat u CD, DVD, počítačových her i u knih. Zboží chráněné autorským právem prodejci vyměňují neradi. Pokud je ovšem hudební nosič ještě zabalený, evidentně ho nikdo neposlouchal, zákazník je obvykle uspokojen. Co se týče knih, tak vrácení peněz se dočkáte málokde, obvykle vám ale titul vymění bez potíží. Chybí-li v nové knížce stránky (nebo jsou přeházené), musíte postupovat jako při běžné reklamaci. Prodejce má pak 30 dnů na její vyřízení. Nicméně opět záleží na vstřícnosti obchodníka, zda vám knihu, má-li ji na skladě, vymění při prokazatelné vadě hned, nebo využije oněch třiceti dnů na reklamaci.
Je libo prádýlko?
Krásným, ale mimořádně rizikovým vánočním dárkem bývá spodní prádlo. Pánové si sice myslí, že mají své drahé polovičky v oku, ale jen málokterému se podaří koupit správnou velikost, která padne jako ulitá. Nezbývá tedy nic jiného, než zkusit prádýlko vyměnit. Někteří obchodníci sice spodní prádlo a plavky vyměňují, ale většina obchodů to z hygienických důvodů neumožňuje. Proto si tedy dobře rozmyslete například i koupi elektrického zubního kartáčku nebo holicího strojku. Ani v případě zboží osobní hygieny nemusejí být prodejci vstřícní.
Dárek, Vánoce
S vrácením zboží neotálejte
Zboží je dobré vracet co nejdříve. Většina obchodů si určuje lhůtu, do kdy je možné výrobky vrátit. Ta se pohybuje obvykle mezi jedním a čtyřmi týdny. Prodejci tuto službu vztahují většinou na celý sortiment, ale jsou i výjimky. Většinou nelze vrátit výrobky na objednávku, metráž, živá zvířata a rostliny nebo spodní prádlo. Problém můžete mít i s kosmetikou nebo potravinami. Pamatujte na to a při svých nákupech se přímo v prodejně informujte, zda a za jakých podmínek přijímají zboží (dárky) zpět. U internetových obchodů je situace jiná. Tam můžete ze zákona vrátit zboží do 14 dnů od jeho obdržení, a to i bez udání důvodu.
Nakupujete v cizině?
Pokud hodláte nakupovat v zahraničí, určitě si zjistěte záruční podmínky dané země. Zajímejte se, jestli existuje lhůta na odstoupení od smlouvy a zda můžete uplatnit reklamaci i v rámci České republiky, má-li u nás prodejce pobočku nebo servis. „Pouze několik málo výrobců přes svá servisní střediska poskytuje záruku ve všech zemích světa, lepší situace je při nákupu v rámci EU, kdy může prodejce poskytovat „eurozáruku“. Spotřebitelé by si nyní při koupi zboží v zahraničí, a to jak v kamenných obchodech, tak na internetu, měli zjistit, zda je možné nepovedené vánoční dárky vyměnit či vrátit a jaké jsou k tomu lhůty,“ upozorňuje právník Sdružení obrany spotřebitelů Jiří Žůrek. Nakupujete-li v rámci EU přes internet, upravuje tuto problematiku speciální směrnice. V ní je například stanoveno, že spotřebiteli musí být dána minimální lhůta sedmi pracovních dnů, kdy od převzetí věci může zákazník odstoupit od smlouvy.
Víte, jak reklamovat?
Zjistíte-li, že je zboží poškozené, nebo nefunguje tak, jak by mělo, máte právo ho reklamovat. Vady výrobků a služeb podléhají dvouleté reklamační lhůtě. Bohužel nikoli pokaždé je reklamace vyřízená k plné spokojenosti obou stran a v některých případech musí dokonce zasahovat i soud. Tomu se můžete vyhnout, když budete při reklamaci správně postupovat. „Návod“, jak na to, najdete v zákoně o ochraně spotřebitele č. 634/1992 Sb.
Dárek, Vánoce
Co potřebujete k reklamaci
Abyste mohli u prodejce reklamaci řádně uplatnit, musíte vzít s sebou kromě vadného výrobku i doklad o koupi, tedy paragon s adresou prodejce, popisem zboží a datem nákupu. Veškerou komunikaci mezi vámi a obchodníkem chtějte mít písemně podloženou. Reklamační protokol by měl obsahovat údaje o reklamujícím a prodávajícím, popis reklamovaného výrobku a datum jeho koupě, popis reklamovaných vad anebo rozpory s kupní smlouvou, způsob vyřízení reklamace, datum podání reklamace a termín vyřízení reklamace, podpisy obou zúčastněných stran, případně razítko.
Na co si dát pozor
Obchodník po vás bude chtít předat doklady o koupi spolu s reklamovaným zbožím. Na vrácení originální účtenky ale trvejte, prodejce si může udělat kopii. Někteří obchodníci se chtějí zbavit odpovědnosti a tak se zákazníky pokoušejí mást. Reklamaci často zamítnou z důvodu poškozeného obalu nebo dokonce jeho absence, nebo také proto, že máte jen záruční list, nikoli doklad o zakoupení věci.
Je-li vada na výrobku odstranitelná, musí ji prodávající bezplatně odstranit. V opačném případě můžete požádat o slevu nebo od smlouvy odstoupit. Stejné právo máte i v situaci, jestliže vadu nelze odstranit. Zde máte nárok na slevu, výměnu nebo odstoupení od smlouvy.
Kam se obrátit
Ze zákona má prodejce na vyřízení reklamace třicetidenní lhůtu. Může se však s vámi domluvit na delší lhůtě. O tom, zda bude výrobek reklamován, nebo nikoli, rozhoduje prodávající. Ten také nemá povinnost vás o vyřízení reklamace informovat. Ohlídejte si proto termín předání věci a průběh vyřizování reklamace. Budete-li nespokojení, můžete se obrátit na Českou obchodní inspekci, spotřebitelské organizace (www.spotrebitele.info, www.spotrebitel.cz), které obhajují práva zákazníků, dále na akreditované zkušebny či soudní znalce, a žádat o prošetření situace. Poslední možností je řešení právní cestou. I přes možné vítězství, anebo riziko prohry, je ovšem zatíženo náklady na soud a právní zastoupení.