Existují situace, které by si člověk na dovolené rozhodně zažít nepřál. Dá se tomu i předejít, a to tak, jak radí odborníci - především si pečlivě přečíst smlouvu s cestovní kanceláří a informovat se o všech podmínkách zájezdu. A v případě nedodržení podmínek ze strany cestovní kanceláře jednat rychle. Zavolat přidělenému delegátovi, nebo přímo zástupci cestovní kanceláře a tyto nedostatky reklamovat a žádat nápravu. „Kontakty, na koho se obrátit s žádostí o pomoc v nesnázích v průběhu zájezdu, by měla každá cestovní kancelář poskytnout předem a rovněž návod, jak postupovat by měl být uveden i v cestovní smlouvě nebo ve všeobecných podmínkách. Jedná se většinou o kontakt na místního zástupce cestovní kanceláře, případně i o místní zastupitelský úřad,“ uvedl Martin Gruber z advokátní kanceláře Grubner Legal. „Pokud služby, prostředí nebo cokoli dalšího nevyhovuje smluveným podmínkám, je cestovní kancelář povinna toto hned napravit, případně vyrovnat cenový rozdíl, pokud je klient nucen využít levnější služby, než si sjednal. Jestliže zákazník nechce na nabízené opatření v případě problému přistoupit, má cestovní kancelář povinnost klientovi vrátit rozdíl v ceně.“
Kolik mám času na obranu?
Jsou samozřejmě lidé, kteří si nechtějí kazit dovolenou a i ti mají možnost se bránit zpětně. Lhůta, ve které je možné stížnosti uplatnit, je tři měsíce od skončení zájezdu. Během těchto tří měsíců je možné reklamovat poskytnuté služby, vytknout nedodržení smlouvy a uplatnit další práva spojená s porušením povinností cestovní kanceláře. Nejlepší je ale přijít co nejdříve, snažit se vše vyřídit ještě takzvaně za tepla. V případě, že se zájezd neuskutečnil, se lhůta k uplatnění reklamace a dalších s tím spojených práv počítá ode dne, kdy měl být zájezd ukončen podle původní cestovní smlouvy. Po uplynutí této lhůty možnost uplatnit reklamaci zaniká.
Co musíte udělat na místě: Když se vám něco nezdá, ale chcete reklamovat věc až později, pořiďte si dostatek důkazů. To například znamená nafotit si všechny věci, které neodpovídají slibům – špatný výhled, otlučený nábytek, chybějící vybavení, neuklizenou koupelnu a tak dále. Neodpovídající výhled třeba na popelnice nebo výjezd z garáže si nechte potvrdit od zaměstnanců hotelu. Za krásný výhled jste si možná dokonce připlatili, tak si trvejte na svém. V reklamačním řízení má pak cestovní kancelář povinnost peníze za lepší výhled vrátit.
Co by mělo být ve smlouvě?
Abyste se ale mohli dobře bránit, znovu doporučujeme pořádně si přečíst smlouvu dopředu, nejlépe před zaplacením. Kromě smlouvy je dobré znát také všeobecné obchodní podmínky dané cestovní kanceláře. V cestovní smlouvě by měla být detailně popsána poloha, kategorie, stupeň vybavenosti a hlavní charakteristické znaky ubytování. Je-li součástí zájezdu doprava, i ta by měla být detailně popsána, tedy druh, charakteristika a kategorie dopravního prostředku, údaje o trase. Pokud je součástí i stravování, neměl by chybět popis způsobu a rozsahu stravování. A pokud jsou v nabídce další doplňkové výlety, podmínky účasti musí být také součástí smlouvy. Výlety jsou třeba podmíněny počtem osob, které se na ně přihlásí, což ve smlouvě musí být specifikováno.
Co jsou „všeobecné podmínky“: Popisují vám, na co máte nebo nemáte nárok a jak se svých práv může domáhat. Informovaný zákazník může relativně v klidu odjet na dovolenou, a pokud už se stane něco neočekávaného, bude alespoň vědět, co může žádat a od koho. Může se tedy daleko lépe bít za svá práva a nedá se tak lehce uchlácholit výmluvami.
Odpovědná je cestovka!
Každá cestovní kancelář odpovídá za porušení závazků, které vyplývají z uzavřené cestovní smlouvy. A to i v případě, pokud jde o služby, které pro cestovní kanceláře zajišťuje někdo jiný. Pokud cestovní kancelář sjednané podmínky poruší nebo nedodrží, může klient okamžitě odstoupit od smlouvy. Klient pak má právo na vrácení peněz a cestovní kancelář je povinna je vrátit a nemá ani nárok na jakékoli odstupné. Klient má v takovouto chvíli dokonce i stále právo na odškodné, pokud by ho vzniklá situace poškozovala.
Jak vyčuchat problémy
Seznam kritérií, která bychom měli vždy prověřit, než se rozhodneme pro zájezd s tou či onou cestovkou, sestavila Asociace českých cestovních kanceláří a agentur. Velkou hrozbu krachu podle asociace signalizuje už to, že na kancelář pasují tři až čtyři uvedená kritéria.
1. Cestovní kancelář je často propírána v médiích, protože klienti jsou opakovaně stěhováni nebo neubytováváni v původně objednaných hotelech.
2. Cestovní kancelář v hlavní sezoně velmi často a ve velkém množství mění plánované odlety a trasy.
3. V internetových diskuzích výrazně převyšují negativní hodnocení cestovky nad pozitivními.
4. Cestovní kancelář prodává dlouhodobě zájezdy za nerealisticky nízké ceny.
5. Kancelář prodává zájezdy až s ročním předstihem a zároveň žádá vysokou zálohu.
6. V médiích se vyskytují zprávy o tom, že cestovní kancelář dluží peníze dodavatelům, tj. hotelům, leteckým společnostem nebo svým provizním prodejcům.
7. Kancelář je řízena či propagována lidmi, kteří přivedli do tristní finanční situace jinou cestovku nebo jiné firmy.
8. V médiích se mluví o tom, že se majitelé snaží cestovní kancelář prodat, nikdo však nemá zájem.
Užitečné rady na cestu
- Ještě před tím, než podepíšete smlouvu, požádejte o předložení certifikátu o pojištění proti úpadku. To musí mít ze zákona všechny cestovní kanceláře nabízející zájezdy. Zájezd si ale můžete koupit i přes agenturu, která pojištění mít nemusí, což samo o sobě přitom nemusí pro její klienty znamenat zvýšené riziko. „V případě koupě zájezdu přes cestovní agenturu má prodejce povinnost uvést, která cestovní kancelář zájezd realizuje, aby byl klient informován, s kterou cestovní kanceláří pojede a zda-li je pojištěna,“ upozornil viceprezident Asociace českých cestovních kanceláří a agentur Tomio Okamura.
- Pozor si ale dejte ještě na jednu věc, která by mohla skrývat riziko. U cestovek můžete zakoupit třeba jen letenku nebo ubytování. Na tyto služby se však povinné pojištění nevztahuje. Není to totiž zájezd. „Zájezdem se podle zákona myslí kombinace dvou a více služeb. Takže když si koupíme jen letenku, tak to není zájezd a takový prodejce nemusí být pojištěn proti úpadku,“ říká Okamura. Klient není chráněn proti úpadku zprostředkovatele ani v případě, že si koupí třeba jazykový pobyt v zahraničí od jazykové školy.
- Koupit si zájezd, za nímž stojí cestovka pojištěná proti úpadku, se v dnešní nejisté době rozhodně vyplatí. Klienti se nemusí bát o své peníze, kdyby totiž zasáhla nemilosrdná ruka trhu a kancelář přeci jen zkrachovala, postará se o ně pojišťovna. Ta musí zajistit návrat turistů do vlasti, vrací také peníze za nerealizované zájezdy nebo jejich část. Na holičkách a bez peněz ať už doma nebo v zahraničí bychom tedy rozhodně neměli zůstat.
